Generasi Z telah memasuki dunia kerja secara penuh, tetapi fakta mengejutkan menunjukkan 74% manajer merasa bekerja dengan Gen Z lebih sulit dibanding generasi sebelumnya — dan hampir setengahnya mendapati tantangan ini muncul hampir sepanjang waktu. Bukan sekadar “perasaan generasi lama”, statistik ini mengguncang asumsi kita tentang talenta muda.
Paradigma lama tentang layanan pelanggan masih menempatkan standar service sebagai instruksi operasional. Namun riset menunjukkan bahwa service climate — yaitu persepsi bersama karyawan terhadap dukungan organisasi terhadap layanan berkualitas — merupakan prediktor utama performa layanan dan loyalitas pelanggan. Ini pengaruhnya nyata.
Di sisi lain, Gen Z adalah generasi yang tumbuh di era digital dengan nilai kuat terhadap purpose, transparansi, dan perkembangan diri. Ini bukan generasi yang sekadar butuh pekerjaan; mereka mencari makna dalam pekerjaan itu sendiri — dan cepat berpindah jika nilai itu tidak terpenuhi.
Ironisnya, banyak organisasi masih mempertahankan hierarki tradisional dan feedback jarak jauh. Sementara itu, Gen Z berkembang dalam lingkungan phigital yang menuntut respons cepat, personalisasi peran, dan hubungan kerja yang autentik. Ketika service climate tidak mendukung hal ini, Gen Z bukan malas — mereka kehilangan alasan untuk terlibat secara penuh.
Lebih mengejutkan lagi, riset psikologi organisasi menyimpulkan bahwa service climate yang kuat tidak hanya meningkatkan keterlibatan karyawan tetapi juga menurunkan niat untuk keluar. Artinya, tanpa iklim yang tepat, kita bukan saja kehilangan pelanggan — kita juga kehilangan talenta muda yang sebenarnya ingin berkembang.
Karena itu langkah pertama bukan mengoreksi Gen Z, melainkan mengoreksi sistem. Mulailah dengan membuat layanan menjadi terlihat: tampilkan umpan balik pelanggan setiap minggu, bagikan cerita frontline, dan tunjukkan bahwa perilaku peduli memang dihargai. Apa yang dirayakan organisasi akan diulang oleh tim.
Berikutnya, ganti evaluasi besar menjadi micro-feedback harian. Gen Z ingin tahu hari ini mereka berhasil atau perlu membaik. Penguatan cepat, arahan spesifik, dan coaching singkat jauh lebih efektif daripada penilaian tahunan yang penuh kejutan.
Pemimpin juga perlu mengganti peran dari pengawas menjadi hadir dan dapat diakses. Datang saat operasional sibuk, dengarkan ide mereka, jelaskan alasan di balik keputusan, dan hubungkan keterampilan service dengan masa depan karier. Ketika mereka melihat service sebagai jalan berkembang, bukan sekadar rutinitas, energi berubah.
Jika organisasi masih percaya kepuasan pelanggan lahir dari disiplin kaku atau hukuman, maka kita sedang menggunakan bahasa lama untuk generasi baru. Tanpa pengakuan yang adil, kejelasan arah, dan kesempatan belajar, setiap SOP hanyalah dokumen — bukan penggerak perilaku.
Gen Z bukan masalah yang perlu diatasi. Mereka adalah cermin paling jujur yang menunjukkan apakah service climate kita benar-benar hidup. Menghadapi mereka dengan strategi lama hanya akan mempercepat kehilangan talenta dan mengecewakan pelanggan.
Saatnya mendesain ulang iklim layanan kita. Bukan hanya demi Gen Z, tetapi demi masa depan pengalaman pelanggan yang lebih kuat, relevan, dan berkelanjutan.
