Saya masih ingat jelas tahun 1999, saat pertama kali melangkahkan kaki menjadi salah satu team di The Ritz-Carlton Bali, saya merasakan di tempat ini, “melayani” bukan sekadar pekerjaan tapi sebuah kehormatan.
Saya bekerja di sana kurang lebih selama 13 tahun, memulai dari posisi paling dasar atau staff level sebagai Front Desk Agent hingga menjadi Sales Manager. Setiap hari, saya selalu melihat semua karyawan di sana dari bellboy sampai general manager berinteraksi dengan tamu dengan cara yang sama, penuh perhatian, tulus, dan konsisten. Bukan karena itu adalah sebuah SOP yang harus dijalankan karena perintah dari perusahaan karena di Ritz-Carlton, service sudah menjadi budaya, bukan sekadar instruksi.
Dan di sinilah saya pertama kali mengenal filosofi yang sederhana tapi luar biasa yaitu:
The 3 Steps of Service.
- A warm and sincere greeting. Use the guest’s name.
Sambutan hangat dan tulus kepada setiap tamu. Gunakan nama tamu. - Anticipation and fulfillment of each guest’s needs.
Mengantisipasi dan memenuhi setiap kebutuhan tamu, bahkan sebelum mereka memintanya. - Fond farewell. Give a warm goodbye and use the guest’s name.
Memberikan perpisahan yang hangat, penuh rasa terima kasih, dan meninggalkan kesan yang mendalam.Gunakan nama tamu.
Tiga kalimat ini terdengar sederhana, bahkan mungkin terlalu sederhana untuk ukuran perusahaan kelas dunia. Tapi justru di situlah kekuatannya. Karena simplicity builds consistency.
Filosofi ini mudah diingat, mudah diajarkan, dan mudah dijalankan dari karyawan baru hingga pimpinan tertinggi. Bahkan diajarkan sejak hari pertama ketika masa orientasi.
Dari “Warm Greeting” ke Loyal Customer
Ada sebuah cerita ketika saat itu saya sudah berganti posisi menjadi Reservation Agent, saya mendapat telepon dari seorang tamu asing yang sudah memesan kamar untuk beberapa hari.
Ia menelepon untuk memastikan pemesanannya benar, menanyakan tentang kamar, fasilitas, bahkan menitipkan beberapa permintaan khusus selama ia menginap. Dan memang hal ini biasa dilakukan oleh tamu untuk memastikan pesanannya.
Pastinya saya menjawab dengan ramah dan menuliskan setiap detail permintaannya dengan cermat untuk menindalanjuti. Dan dilanjutkan dengan mengirim email sebagai konfirmasi tertulis dari permintaannya. Ternyata setelah itu tamunya beberapa kali menghubungi melalui email untuk beberapa permintaan susulan dan selalu saya yang membantunya.
Ketika hari kedatangannya tiba, saya memutuskan untuk melakukan hal kecil yang tidak diwajibkan oleh prosedur yaitu saya keluar dari ruang reservasi dan berjalan ke front desk. Saya ingin menyapanya langsung ketika ia check-in.
Saat saya memperkenalkan diri, wajahnya langsung berubah, dari lelah karena perjalanan menjadi penuh senyum.
Ia berkata, “Oh, so you’re the one I’ve been speaking with all this time!”
Hanya dengan menyapa secara langsung, hubungan profesional berubah menjadi personal.
Dan sejak saat itu, setiap kali datang ke Bali, ia selalu meminta agar saya yang membantu mengurus pemesanannya.
Dari momen kecil seperti ini “a warm and sincere greeting” bukan sekadar kata pembuka, tapi merupakan jembatan emosional yang mengubah interaksi biasa menjadi pengalaman yang selalu diingat.
Filosofi yang Terus Relevan dengan Dunia Bisnis Modern
Banyak orang berpikir bahwa konsep pelayanan seperti ini hanya relevan di industri hotel atau restoran. Padahal, Customer Experience (CX) di dunia modern justru semakin membutuhkan nilai-nilai dasar seperti ini.
Hari ini, kita hidup di dunia yang serba digital, pelanggan bisa membeli apa saja dengan satu klik, bisa chat dengan chatbot 24 jam, bisa menilai layanan Anda dengan satu ulasan singkat di media sosial. Tapi di tengah semua otomatisasi itu, yang paling diingat pelanggan tetaplah rasa diperlakukan secara manusiawi.
Itulah mengapa di Incentric, kami menerapkan filosofi 3 Steps of Service dalam konteks yang lebih luas, termasuk untuk bisnis B2B.
Misalnya, ketika perusahaan manufaktur ingin membangun hubungan jangka panjang dengan distributornya, warm greeting bisa diwujudkan dalam bentuk sapaan pribadi sebelum meeting, atau ucapan sederhana setelah transaksi yang menunjukkan perhatian.
Langkah kedua, anticipation of needs, bisa berarti memahami masalah klien sebelum mereka menyampaikannya dan mempersiapkan pilihan solusinya.
Dan fond farewell tidak hanya diucapkan di pintu keluar tapi bisa hadir dalam bentuk tindak lanjut sederhana seperti email terima kasih, atau laporan after-sales yang dikirim dengan nada personal.
Pelayanan sejati, di mana pun bentuk bisnisnya, selalu tentang membangun hubungan, bukan sekadar menyelesaikan transaksi.
Pelajaran Terbesar: Sederhana itu Powerfull
Setelah 13 tahun bekerja di Ritz-Carlton dan kini membangun Incentric sebagai konsultan Customer Experience, saya menemukan pola yang sama di banyak organisasi:
Mereka sering kali membuat strategi yang terlalu rumit, penuh jargon, dan sulit dipahami oleh tim di lapangan.
Padahal, strategi yang efektif bukan yang paling canggih tapi yang paling mudah dipahami dan dijalankan bersama.
The 3 Steps of Service bertahan puluhan tahun bukan karena kampanye besar atau sistem mahal, tapi karena kesederhanaannya membuat semua orang di organisasi bisa hidup di dalamnya. Itulah kekuatan sejati sebuah budaya pelayanan: sederhana, tapi bermakna.
Refleksi untuk Para Pemimpin dan Pemilik Bisnis
Jika Anda memimpin sebuah tim atau perusahaan, coba tanyakan pada diri sendiri:
“Apakah strategi pelayanan saya cukup sederhana untuk dipahami dan dilakukan oleh semua orang?”
Karena pelayanan yang hebat tidak lahir dari training satu hari atau sistem terbaru. Ia lahir dari kebiasaan kecil yang dilakukan konsisten mulai dari cara Anda menyapa tim di pagi hari, hingga cara mereka menyapa pelanggan Anda.
Penutup
Tiga langkah pelayanan ini mungkin lahir di dunia perhotelan, tapi maknanya universal: sambut dengan tulus, layani dengan empati, dan akhiri dengan rasa terima kasih.
Dan jika Anda bisa menanamkan tiga hal ini di setiap titik interaksi bisnis Anda, seperti dari ruang meeting hingga ruang chat digital, Anda tidak hanya menciptakan pelanggan yang puas, tapi pelanggan yang terhubung secara emosional dengan merek Anda.
Itulah seni sederhana dari Customer Experience yang sesungguhnya.
